Cómo contamos lo que sale del taller
Cada prenda que entra recibe una ficha con el nombre del cliente, la fecha de entrada, la avería descrita y la fecha de salida. Cristina Domínguez, en Recepción, abre esa ficha y avisa por teléfono al 942 483282 cuando el trabajo está listo, aunque el sistema no es infalible: entre 2019 y 2021 perdimos el rastro de 38 fichas por un cambio de programa informático, y esos trabajos no aparecen en ningún recuento de este documento.
Entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2024 entraron 1.412 prendas. Se entregaron 1.289 en el plazo previsto.
Salieron 71 con retraso y 52 se devolvieron sin reparar porque el cliente rechazó el presupuesto. La media de estancia fue de 6,4 días laborables para costuras y cremalleras, y de 11,2 días para impermeabilizaciones completas, siempre contando desde la entrada en taller y no desde la llamada telefónica que a veces se alarga dos o tres días porque el cliente no contesta o pide que le devolvamos la llamada en otro momento.
El recuento de 2024 no incluye las piezas que los clientes retiraron ellos mismos sin pasar por mostrador, algo frecuente en la campaña de esquí. Tampoco incluye los arreglos hechos en el mismo día, que anotamos en un cuaderno aparte y que en 2024 fueron 207. Son dos huecos pequeños, pero conviene saberlos.
Costuras y cremalleras: qué aguantó y qué no
Sara Gutiérrez, en Presupuestos, revisó 300 reparaciones de costura entregadas entre febrero y octubre de 2024. A los seis meses llamamos por teléfono y respondieron 214. De ellos, 186 dijeron que la costura seguía intacta, 19 habían vuelto a descoserse y 9 no recordaban el estado de la prenda.
Cambiamos 428 cremalleras en 2024, casi todas en mochilas de más de 40 litros y en tiendas con funda exterior. A los cuatro meses, 31 presentaban enganchones o dientes desalineados, y todas eran de nylon compradas a un proveedor que dejamos de usar en noviembre de 2024. Hubo un lote concreto que salió mal: entre marzo y mayo montamos 64 cremalleras de ese proveedor en mochilas de senderismo, y 22 fallaron antes del verano, así que avisamos a los clientes afectados y las sustituimos sin coste, aunque la sustitución no arregla el tiempo perdido por quien se quedó con la mochila a medio camino en el Camino de Santiago.
Veintidós fallaron antes del verano.
Impermeabilización: el agua que sigue entrando
Tratamos 176 tiendas de campaña con impermeabilizante entre abril y septiembre de 2024, y medimos el resultado con una prueba de lluvia simulada en el propio taller: 20 minutos de agua a presión baja sobre la cubierta montada. De esas 176, 151 pasaron sin filtraciones visibles y 25 mostraron humedad en las costuras inferiores.
La prueba de taller no reproduce una tormenta real en los Picos de Europa, y lo sabemos porque 14 clientes nos llamaron después de usar la tienda en campaña de verano para decirnos que había entrado agua por las esquinas. En 9 de esos casos el problema era una costura ya dañada antes del tratamiento, y en 5 era desgaste del tejido, no de la impermeabilización.
Lo que no funciona es impermeabilizar una tienda con el tejido ya degradado por ultravioleta. Lo intentamos 23 veces en 2024 y en 17 el cliente volvió con la misma queja. Desde enero de 2025, cuando vemos ese tejido, lo decimos en el presupuesto y ofrecemos solo la reparación de costuras.
Esquí y patinaje: revisiones de temporada
Entre noviembre de 2024 y marzo de 2025 revisamos 389 pares de esquís y 112 pares de patines, con afilado de cantos, encerado de suela y comprobación de fijaciones. De los 389 pares de esquís, 341 salieron con el canto afilado a 88 grados, 34 necesitaban un afilado distinto por el tipo de nieve que usa cada cliente y 14 tenían daños estructurales que no se podían reparar.
José Rodríguez, en Compras, lleva el registro de cuchillas y piedras. En la temporada 2024-2025 gastamos 41 piedras de afilado y 18 kilos de cera, lo que da una media de 9,2 pares de esquís por piedra, aunque la cifra varía mucho según el estado del canto que llega.
Un patinaje sobre hielo de Santander nos trajo 60 pares de patines en enero de 2025 para tenerlos listos en dos semanas. Entregamos 58 a tiempo. Los otros 2 salieron con tres días de retraso por falta de una cuchilla concreta, y esos días no se cobraron.
El retraso se avisó por teléfono el mismo día en que lo supimos.
Lo que medimos mal y lo que dejamos de medir
En 2023 intentamos medir la satisfacción con una encuesta de cinco preguntas enviada por correo electrónico. La respondieron 87 clientes de 1.500, un 5,8%, y con esa muestra no se puede sacar ninguna conclusión seria, así que en 2024 dejamos de enviarla y pasamos a llamar por teléfono a una parte de los clientes, aunque eso solo lo podemos hacer con los trabajos que tenemos identificados y con quien nos coge el teléfono.
La duración de una reparación de costura depende del uso. Un mismo cosido aguanta dos años en una mochila de ciudad y dos salidas en una travesía por el Macizo de Ándara, así que no prometemos plazos de duración: decimos lo que hemos visto en las revisiones y nada más.
Elena Ramos, en Administración, cierra cada trimestre con un recuento de reclamaciones. En 2024 registramos 47 reclamaciones sobre 1.412 trabajos entregados. La mayoría, 29, fueron por retrasos en la entrega; 11 por un resultado que el cliente consideró insuficiente; 7 por precio final distinto al presupuesto inicial. Todas se resolvieron en el mostrador del Paseo del Río 20, sin llegar a ningún otro trámite, y ninguna se quedó sin respuesta escrita.